Бородай Виталий

Последнее время люблю поучаствовать в жарких спорах на форумах разных компаний.

Причем чаще всего это, скорее, форумы клиентов разных компаний, т.е. форумы, созданные для общения клиентов между собой, а не как обратная связь для компании. Особенно это актуально для компаний интернет-провайдеров, в своё время для них свой форум стал своеобразной площадкой для привлечения клиентов, в ряде случаев очень эффективной, хотя часто созданной на основе энтузиазма сотрудников. Но вот что удивительно – именно интернет-провайдеры почему-то минимально используют эту прекрасную площадку для обратной связи в своей работе.

Что мне кажется очень странным...

Казалось бы, кому как не им быть на передовой в этом плане, кому как не провайдерам продвигать такой способ общения с клиентами? Но в большинстве своём на всех форумах интернет-провайдеров написано что-то вроде:

Данный раздел предназначен для публикации новостей и событий в сети Магинфо, а так же для обсуждения работы сети. Если в категории Ресурсы Магинфо Вы не нашли более подходящего раздела, создайте тему здесь.

Внимание! Этот раздел не является местом для помещения заявок от клиентов Магинфо. Создание здесь темы с описанием неисправности не гарантирует её устранение.

Или вот такое:

2.22. Запрещается обсуждение тарифной политики фирмы Верес как в прямой, так и в косвенной форме («У провайдера XXX цены такие, а когда Верес сделает ниже?»)

Но в тоже время бывает что форум является вообще официальным источником новостей от провайдера.

А теперь о главном. Чем похожи все эти форумы — руководители компаний (а в крупных компаниях — руководители отделов по работе с клиентами) никогда не участвуют в обсуждениях даже самых актуальных тем на свои форумах.  В лучшем случае на форумах трутся технические специалисты компании, или менеджеры самого нижнего звена, которые часто не в состоянии дать оперативно единственно верного ответа, им его или надо согласовать, или лучше промолчать.

В тоже время на некоторых форумах очень сильно ощущается дух руководителя, в виде инквизиции модераторами пользователей поднимающих острые для компании вопросы. В результате обсуждения переходят на другие ресурсы, уже неподконтрольные инквизиции. И тут уже не ототрёшся.

В других случаях руководители относятся к форуму как к газете которую читают пользователи, но сами руководители не читатели и не писатели. И обратную связь до них, с трудом и только по особым случаям, удаётся доносить сотрудникам фанатами форумного общения с клиентами.

Я понимаю, у руководителей и других забот хватает, но ведь форум компании это колоссальный маркетинговый инструмент для компании. Часто его постоянно посещают сотни клиентов компании и сотни клиентов конкурентов, в поисках информации и выгод для себя. Кроме того, форум компании посещают тысячи бывших и потенциальных клиентов. Чем не рекламный канал, причём исключительно дешевый, массовый и целенаправленный. Люди сами приходят, сами ищут информацию из первых рук — только дай, всё съедят. Нужен совет или опрос — пожалуйста, сотни человек поучаствуют.

Есть и положительные примеры — например в Банке Северная Казна до недавнего времени всё руководители от председателя совета директоров до руководителей отделов в филиалах и ещё десятки технических специалистов постоянно консультируют клиентов на форуме, и просто неформально общаются по разным вопросам. Эффект огромен. Сотни клиентов из-за этого выбрали именно этот банк. Потому что явно видно, как на протяжении многих лет решаются разные вопросы клиентов.